一、消费投诉热点
2022年第一季度全省市场监管系统共接收消费者投诉65714件，其中商品类投诉45003件，占投诉总量的68.48%；服务类投诉20711件，占投诉总量的31.52%。
商品类投诉前三位分别是：
一般食品11318件，主要涉及烘焙食品、肉及肉制品、方便食品等；家居用品5733件，主要涉及日杂用品、家具、清洁用品等；交通工具4166件，主要涉及汽车及汽车零部件、摩托车、助力车等。
服务类投诉前三位的分别是:
餐饮和住宿服务3622件，主要是餐饮服务；美容、美发和洗浴服务2604件，主要是理发、面部护理等；教育和培训服务2351件，主要是技能培训服务。
投诉的主要问题：
一是质量类16276件，占投诉总量的24.77%，主要为产品掺杂掺假、以假充真、以次充好；不符合国家强制性标准；销售的产品或者其包装上的标识无中文标明的产品名称、厂名和厂址。
二是合同类10654件，占投诉总量的16.21%，主要为利用预付费（卡）形式侵害消费者权益；经营者拒不履行合同约定。
三是售后服务10330件，占投诉总量的15.72%，主要为不履行自己明示或与消费者约定的三包义务；无故拖延、无理拒绝履行三包义务。
二、消费纠纷调解
2022年第一季度，全省各级消费者权益保护委员会共受理消费者投诉4294件，解决3433件，投诉解决率79.95%，为消费者挽回经济损失214万元。
商品类投诉共2429件。在商品类投诉中，投诉服装鞋帽类共727件，占商品类投诉总量的29.93%，居商品类投诉第一位。食品类、日用商品类、家用电子电器类及交通工具等四类商品的投诉量分别居商品类投诉第二到第五位。
服务类投诉共741件。在服务类投诉中，生活、社会服务投诉有446件，占服务类投诉总量的60.19%，居服务类投诉第一位。紧随其后的分别是文化娱乐体育服务、销售服务、电信服务及房屋装修物业服务，分别居服务类投诉第二到第五位。
在全部消费者投诉中,按投诉问题的性质来看，涉及质量问题的占24.94%，售后服务问题占11.88%，列投诉问题的前两位，质量和售后服务问题依然是引发投诉的主要原因。
消费纠纷调解典型案例
案例一：网购童车有质量问题 商家退款且承担运费
【案情简介】
2022年1月11日，平乡县吕女士电话向县消协投诉，其在拼 多 多以256元价格购买一辆儿童电动四轮遥控车。收到货后发现组装时卡口不平，安装不牢固，存在质量问题。但与商家协商退货，诉求未得到解决。
【案件处理过程及结果】
平乡县消协接到投诉后，调查发现投诉情况属实。经调解，最终商家与消费者双方达成协议，商家同意退货退款并且承担运费。
【案例评析】
依据《消费者权益保护法》第二十四条规定，经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货；七日后符合法定解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合法定解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务。而且依照该规定进行退货、更换、修理的，经营者应当承担运输等必要费用。
案例二：消费者美容低温烫伤 经营者依法予以赔偿
【案情简介】
2022年2月28日，邢台消费者王女士到信都区消协投诉，其在信都区某美容院充值17600元购买美容服务，但在2021年10月接受美容院护理服务中，发生低温烫伤事故，因赔偿问题，持续4个多月问题仍未解决。王女士要求赔偿医疗费、误工费、交通费、精神损失费、后续治疗费13.5万元，并退回卡内剩余费用10128.8元。
【处理过程及结果】
信都区消协接到投诉后，与美容院沟通，但负责人明确表示不接受调解，让消费者到法院起诉。后经消协反复做工作，最终商家接受调解，同意赔偿消费者医疗费、护理费、交通费等为治疗和康复支出的合理费用，以及因误工减少的收入7万元，退回预付费10128.8元。
【案例评析】
根据《消费者权益保护法》第十一条规定“消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利”，第四十九条规定“经营者提供商品或者服务，造成消费者或者其他受害人人身伤害的，应当赔偿医疗费、护理费、交通费等为治疗和康复支出的合理费用，以及因误工减少的收入。造成残疾的，还应当赔偿残疾生活辅助具费和残疾赔偿金。造成死亡的，还应当赔偿丧葬费和死亡赔偿金。”因美容院提供的服务不符合保障消费者人身、财产安全的要求，并且造成消费者人身伤害，消费者享有依法获得赔偿的权利，美容院应当赔偿消费者医疗费、护理费、交通费等为治疗和康复支出的合理费用，以及因误工减少的收入。
三、消费提示预警
随着“五一”“端午”假期即将来临，消费将会出现旺季，各类商家正在积极推出促销优惠活动，为保障消费者的合法权益，河北省市场监督管理局发布消费警示提示，提醒广大消费者文明、理性、健康消费，并做好防护、减少聚集；同时呼吁商家诚信经营，自觉维护消费者的合法权益。
促销活动擦亮眼
提醒广大消费者面对商家“优惠、买一送一、清仓、返券”等促销打折活动诱惑时，应保持头脑清醒，货比三家；要仔细阅读商场促销活动的具体规则、时限等内容，根据自身情况合理购买，切勿因打折而盲目选购，做到明白、理性消费；选购商品或接受服务时应注意详细查看产品说明书、销售授权证书、合格证等相关证明，对打折商品或赠品也要当面查验质量。
绿色消费要提倡
为倡导文明、健康、节约资源和保护环境的消费方式，建议广大消费者积极倡导绿色消费，不要选购过度包装的商品，避免浪费资源，同时避免过度豪华包装带来的不必要的消费支出，减少包装废弃物对环境造成的污染，为国家实现碳达峰碳中和目标做贡献。增强全民节约意识，反对奢侈浪费和过度消费，扩大绿色低碳产品和消费，推进消费结构绿色转型升级，加快形成简约适度、绿色低碳、文明健康的生活方式和消费模式，为推动高质量发展和创建高品质生活作出贡献。
餐饮消费重安全
消费者在外进餐时，尽量选择证照齐全、内外环境整洁、食品安全监管量化分级高的餐饮单位就餐；不要食用新奇食物、野味或从未食用过的食物以及易过敏食物；就餐时，自觉使用公筷公勺，做到文明安全就餐；结账时，注意核对价目表和就餐清单，做到明白消费。最后，无论什么消费，请消费者注意留存证据好维权。消费者在购物、就餐后要索取消费凭证，并妥善保存。
个人消息防外泄
预防个人信息外泄，平时在线上线下消费过程中要有意识加强个人信息保护。一是不要浏览不正规网站，适时更新防病毒软件，并做到适时更新、定期扫描，及时修复系统漏洞。二是不随意登记身份信息，不轻易填写不必要个人信息，消费者要尽量做到“有限提供”。三是消费者如在公共场所不需要使用WiFi网络时，建议及时关闭。四是信息外泄要及时补救，保留证据主动维权。消费者要对个人信息予以妥善保护或及时销毁，不要随意处置含有个人信息的快递单据、交通票证和电子数据等。如发现个人信息可能泄露，要及时采取补救措施以减少损失，运用法律维护个人权益。
（供稿：河北省市场监管局）
